ارزیابی عملکرد بانک کشاورزی شهرستان یزد در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد bsc و کانو فازی

امروزه صنعت بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک کند. هم چنین نظام بانکی در اقتصاد مبتنی بر بازار، مسئولیت سنگینی بر عهده دارد و یکی از مهم ترین اجزای سیستم اقتصاد کشورهاست. به گونه ای که می توان گفت بانک ها نقش بسیار مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارند. ارزیابی راهبردی عملکرد سازمان در محیط صنعت همواره یکی از اولین و اساسی ترین پیش نیازهای تدوین برنامه های بهبود برای سازمانها میباشد و از اهمیت بالایی برخوردار است، تا آنجاکه یکی از امور جاری سازمانها شناسایی نقاط قوت و ضعف خود میباشد این امر درمورد بانک های مشتری مدار از اهمیت مضاعفی برخوردار است. هدف از این مطالعه ارائه مدلی براساس مفهوم کاربردی کانو در محیط فازی و روش کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی عملکرد بانک کشاورزی شهرستان یزد در حوزه مشتری مداری است. مفهوم روش امتیازات متوازن برای تعریف سلسله مراتب با چهار چشم انداز عمده یعنی منظر "مالی"، "مشتری"، "فرایند کسب و کارداخلی" و "یادگیری و رشد" به کار می رود. در این پژوهش، برای هر چشم انداز، شاخص های عملکردی در حوزه مشتری مداری با استفاده از نظر خبرگان و مطالعات کتابخانه ای استخراج گردیده است. سپس با استفاده از مفهوم کاربردی کانو فازی جهت ارزیابی اهمیت شاخص های عملکرد، طبقه بندی نیازهای مشتریان(شاخص های عملکردی مدیریت ارتباط با مشتریان) به سه طبقه نیازهای اساسی، عملکردی و انگیزشی صورت گرفته است. در نهایت با توجه به ضریب اهمیت شاخص ها با استفاده از آنتروپی شانون و نوع و رتبه شاخص ها با استفاده از تکنیک topsis(ارزیابی عملکرد موجود) در هر یک از طبقات کانو به محاسبه عملکرد بانک مزبور در هر محور bsc پرداخته شده است. مهم ترین نتایج در بخش تجزیه و تحلیل اطللاعات به قرار زیر است: عملکرد بانک کشاورزی در حوزه crm در چهار منظر bsc، مطلوب می باشد. هم چنین هیچ شاخص عملکردی مدیریت ارتباط با مشتری در طبقه انگیزشی قرار ندارد و هیچ مولفه بحرانی شناسایی نگردید. نتایج، یک راهنمای عمل در مورد استراتژی های بهبود عملکرد بانک در اختیار واحدهای crm در بانک مورد مطالعه قرار می دهد.